¿Es posible conseguir clientes satisfechos y vinculados a nuestra marca con una fidelidad inquebrantable? El service profit chain es un modelo de negocio que permite avanzar en esta dirección. ¿Quieres saber cómo puede ayudarte en tus objetivos?
Apostando por el service profit chain
Conocido también como cadena servicio-beneficio , este planteamiento empresarial fue desarrollado y difundido por la Universidad de Harvard. Establece una conexión indisoluble, y sinérgica, entre tres factores de un mismo negocio:
- La rentabilidad final.
- La satisfacción del cliente.
- La implicación y la satisfacción del empleado.
Es decir, define la importancia de implementar una cadena de valor en tu organización. En este sentido, los empleados deben proporcionar servicios valiosos y de una calidad excelente. Para ello, han de ser leales, productivos, estar motivados y sentirse bien al satisfacer a sus clientes.
Con la finalidad de favorecer esta predisposición y capacitación en sus profesionales, la empresa debe:
- Invertir en formación.
- Incorporar la tecnología que facilite los trabajos más pesados.
- Crea un ambiente laboral motivador y positivo.
- Establecer sistemas de compensación ligados al óptimo desempeño.
- Apostar siempre por la cualificación y la simplificación de los esfuerzos.
¿Sabes cuál es la consecuencia de contar con empleados altamente involucrados, cualificados y comprometidos? Los clientes a los que atienden salen encantados y no tardan en ser fidelizados. Gracias a ello, tu empresa crece y obtiene mayores beneficios gracias a esta sencilla, y coherente, cadena de valor.
Un ejemplo revelador
Si planteamos un ejemplo de aplicación de esta cadena servicio-beneficio, lo verás todavía más claro. Piensa en un restaurante de tu ciudad, el que tú quieras. Imagina que tiene un menú diario, entre semana, de calidad media. Son platos de cocina casera correctos, bien cocinados y nutritivos, aunque no especialmente distintos a los de cualquier competidor.
El precio, por otra parte, apenas se diferencia del habitual en estos servicios. Decides probar a comer en él, entras, pides una mesa y te instalas en ella. Poco después, llega el camarero para atenderte. Supón que te encuentras con estas dos experiencias:
- Es un tipo borde e ineficaz que se confunde al tomarte la comanda y te responde con desdén constantemente.
- Es un profesional excelente, agradable y encantador que te explica la carta y en qué consiste cada opción con precisión y detalle.
¿Qué ocurrirá, en cada situación, tras la primera visita? En el supuesto del camarero impresentable, jamás volverás a ese local gastronómico. Sin embargo, cuando el profesional te ha tratado muy bien, repetirás. Posiblemente, terminarás siendo fiel a ese restaurante.
Qué es el liderazgo de servicio
Uno de los conceptos clave de esta cadena de valor es la importancia del liderazgo personal y de servicio. Tu empresa ha de contar con grandes líderes, resulta imprescindible. Pero también lo es que cada miembro del equipo, sobre todo si trabaja de cara al público, ejerza su propio liderazgo de servicio. Su mentalidad, su actitud y su cualificación determinan, en gran medida, la satisfacción de tus clientes.
Por lo tanto, podemos afirmar que la clave del éxito continuado de las empresas son las personas . Los líderes deben guiar a los suyos hacia la excelencia y cada empleado que sirve al público liderarse a sí mismo en esa dirección.
Desde la óptica Agile
Esta cadena serviciobeneficio es perfectamente compatible con el uso de las metodologías Ágiles. De hecho, muchos de los equipos y líderes de dirección apuestan por ellas para triunfar.
Sus beneficios, rápidamente constatables, son muy productivos y rentables para el presente y futuro de tu empresa:
- El enfoque Agile se centra en el valor para el cliente y en los resultados de negocio más que en los productos y la actividad material.
- Proporciona rápidos resultados.
- Acerca a la excelencia.
- Impulsa una colaboración multidisciplinar que trasciende las jerarquías habituales.
- Se adapta perfectamente al cambio.
Como ves, este planteamiento se alinea perfectamente con la cadena servicio-beneficio. Y, además, es aplicable a todas las áreas de la organización, desde la dirección general a los recursos humanos, pasando por ventas, comunicación y marketing.
La formación en metodología Agile y su aplicación organizativa se convierten, por ello, en valores diferenciales para cada vez más empresas. Los equipos de marketing que la adoptan impulsan una manera distinta de entender la relación con los clientes.
Tanto es así que satisfacerlos se convierte en la premisa esencial de su actividad. En concreto, se centran en:
- Identificar qué necesitan y cuáles son sus expectativas .
- Proporcionarles, exactamente, la experiencia que precisan.
- Hacerles sentir muy bien, únicos, en términos de satisfacción.
- Promover nuevos contactos para consolidar su fidelidad.
En consecuencia, el service profit chain y la metodología Agile WOW (Way of Working) son elementos sinérgicos. Su adopción conjunta acelera el logro de los resultados más optimistas en tu empresa. ¿Estás preparado para liderar este reto? Fórmate en Agilewow4all y recuerda que no basta con hacer las cosas bien, siempre hay que superarse.
